Il y eut un temps, pas si lointain, où les solutions CRM (Customer Relationship Management) n’existaient pas. A l’époque, les PME peinent à gérer leurs données clients. Ces dernières sont dispersées dans des outils Excel, des mails, des téléphones portables… voire dans des carnets de notes. En conséquence, le suivi commercial dépend davantage des individus, et se fait beaucoup plus artisanal. Mais aujourd’hui, il est devenu possible de centraliser toutes ces données de manière à fluidifier l’activité quotidienne d’une société ! À un détail près : comment intégrer un CRM dans une PME sans générer de trop nombreux bouleversements au départ ?
Choisir un CRM adapté à la taille de la PME
Avant toute chose, l’affaire suppose de bien sélectionner sa solution. Sur le marché des CRM, l’offre est riche : autant en profiter pour privilégier un outil simple et évolutif, tout en évitant les softs trop complexes ou surdimensionnés ! Pas besoin d’un monstre adapté aux grosses structures : mieux vaut un CRM bien conçu et facile à utiliser.
Prenons pour exemple Nextlead, une solution idéale pour intégrer un CRM dans les process d’une PME. Elle présente tous les points forts que l’on est en droit d’attendre d’un tel tool :
- Simplicité d’usage et rapidité de prise en main : l’interface est intuitive, épurée, pensée pour les PME, les ETI et les TPE ;
- La tarification selon Nextlead est adaptée aux petites structures : le client ne paie qu’à hauteur des services qu’il utilise ;
- La présence de toutes les fonctions les plus importantes pour gérer la relation client : de la gestion des contacts à l’historique des échanges, en passant par l’automatisation des relances ou la création de tableaux de bord personnalisables, tout y est.
De plus, Nextlead présente une qualité d’intégration optimale avec la plupart des autres outils usuels, comme Zapier ou Google Workspace.
Intégrer un CRM en commençant sur de bonnes bases : la vision globale et l’implication des équipes
Pourtant, voici un bon conseil pour réussir l’implantation de votre CRM : ne perdez pas de vue que c’est la gestion de l’humain qui fera toute la différence. Et pour éviter de perturber l’activité quotidienne de votre entreprise, ces quelques éléments devront nécessairement être pris en compte :
- Intégrer un CRM dans une PME suppose que les équipes changent leurs manières de travailler. Or, l’être humain est, par nature, résistant au changement ;
- La maîtrise d’un nouvel outil nécessite un peu de temps, un peu d’investissement… et de la bonne volonté.
Pour mener à bien votre objectif, vous aurez donc besoin de :
- Construire un discours à destination de vos équipes, afin de les convaincre du bien-fondé de votre vision ;
- Associer vos équipes, en recueillant leurs avis, leurs craintes, leurs besoins ;
- Définir des moyens pour former vos collaborateurs à l’usage de ce nouvel outil.
L’idée générale est la suivante : avant de commencer le déploiement de la solution, les équipes doivent déjà percevoir le CRM comme un allié, et non comme un ennemi ou un rival.
Déployez votre solution en minimisant les perturbations de l’activité quotidienne
Vient maintenant le moment du déploiement en lui-même. Pour minimiser l’impact sur son activité, la société devra prendre quelques précautions :
- Le déploiement s’effectue étape par étape : on commence par centraliser les contacts, puis par connecter les emails et automatiser les relances. Le marketing et le service client ne seront ajoutés que dans un second temps. De cette manière, on évite de focaliser l’attention de tous et on se donne l’occasion de tester les processus avant leur généralisation ;
- Nettoyer et structurer les données avant la migration : pour créer une base saine, prenez bien garde à éliminer les doublons, à uniformiser les formats, à supprimer les données obsolètes.
Si vous vous y prenez bien, intégrer un CRM dans une PME ne prend que peu de temps. Rapidement, vous parviendrez à mieux personnaliser le parcours du client, et à obtenir des retours sur investissement.
